فوائد برنامج CRM للشركات الصغيرة
أصبح برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة شبه حيوية للشركات بجميع أحجامها. يمكن أن يوفر برنامج CRM العديد من الفوائد لأي عمل تجاري، بدءًا من تنظيم جهات الاتصال وحتى أتمتة المهام الرئيسية. ويمكن أيضًا أن يكون مركزًا مركزيًا ومنظمًا يتيح التواصل المتسق مع العملاء وداخل المؤسسة. وهذا مهم بشكل خاص مع تحول المزيد من المؤسسات إلى العمل عن بعد.
بلغت قيمة سوق برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر من 58 مليار دولار أمريكي في عام 2022 وهي حاليًا واحدة من أسرع الصناعات نموًا، ومن المتوقع أن تنمو بمعدل 13.9%. ٪ من عام 2023 إلى عام 2030، مدفوعًا بطلب المستهلكين على خدمة عملاء أفضل والمشاركة الآلية وتجارب العملاء الأكثر دقة.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟
نظام إدارة علاقات العملاء هو نوع من البرامج التي تساعد الشركات على إدارة وتتبع وتنظيم علاقاتها مع العملاء. يشير CRM إلى "إدارة علاقات العملاء". يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في تخزين بيانات العملاء، مثل سلوك المستخدم، ومقدار الوقت الذي قضاه العميل في عملك، وسجلات الشراء والملاحظات حول تفاعلات المبيعات. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين عمليات المبيعات والتسويق لديك وتحسين خدمة العملاء عبر مؤسستك.
"إدارة علاقات العملاء... هي مجموعة من الأدوات والتكنولوجيا والتقنيات المستخدمة لمساعدة محترفي المبيعات والتسويق على فهم عملائهم" قال بريان فيليبس، رئيس قسم التسويق في In Motion Marketing: "أفضل.
تقوم ميزات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بتتبع سلوك وإجراءات عملائك الحاليين أو المحتملين من خلال موقع الويب الخاص بشركتك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، ثم تقوم بإرشادك العميل من خلال مسار المبيعات أو الشراء عن طريق إرسال بريد إلكتروني أو تنبيه مندوب المبيعات باهتمام العميل.
في السوق لنظام إدارة علاقات العملاء؟ تحقق من اختياراتنا لأفضل برامج إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة.
فوائد إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة
يمكن استخدام حل إدارة علاقات العملاء بطرق مختلفة وتوفير فوائد عديدة لشركتك. بشكل عام، تتضمن جميع هذه المزايا رعاية العملاء المحتملين ودعم العملاء أثناء دخولهم وتنقلهم عبر مسارات المبيعات والتسويق لديك. وعلى وجه التحديد، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء تحقيق ما يلي للقيام بذلك.
1. خدمة أفضل للعملاء
يحتوي برنامج CRM الحديث على العديد من الوظائف، ولكن تم إنشاء البرنامج لتحسين العلاقات بين الشركات والعملاء، ولا تزال هذه هي فائدته الرئيسية. يدير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) جميع جهات الاتصال الخاصة بك ويجمع معلومات مهمة عن العملاء - مثل المعلومات السكانية وسجلات الشراء والرسائل السابقة عبر جميع القنوات - ويجعل الوصول إليها سهلاً لأي شخص في شركتك يحتاج إليها. وهذا يضمن أن موظفيك لديهم كل ما يحتاجون إلى معرفته عن العميل في متناول أيديهم ويمكنهم تقديم تجربة أفضل للعملاء، الأمر الذي يؤدي إلى تعزيز رضا العملاء.
2. زيادة المبيعات
يمكن أن تساعدك أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) في تبسيط عملية المبيعات الخاصة بك، وبناء مسار المبيعات، وأتمتة المهام الرئيسية، وتحليل جميع بيانات المبيعات الخاصة بك في مكان مركزي واحد، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والإنتاجية. يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على إنشاء عملية مبيعات خطوة بخطوة يمكن لموظفيك الاعتماد عليها في كل مرة ويمكنك تعديلها بسهولة عند ظهور المشكلات.
3. تحسين الاحتفاظ بالعملاء
بمجرد حصولك على عملاء محتملين وتحويلهم، من الضروري أن تقوم بالعمل للاحتفاظ بهم كعملاء وتعزيز ولاء العملاء. يمكن أن يكون لارتفاع معدل دوران العملاء العديد من الآثار السلبية على عملك، مثل انخفاض الإيرادات أو انقطاع التدفق النقدي، لذا استخدم نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك والمعلومات التي يوفرها عن عملائك لتشجيع تكرار الأعمال. سيوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تحليلًا للآراء وإصدار التذاكر تلقائيًا وأتمتة دعم العملاء وتتبع سلوك المستخدم لمساعدتك في تحديد المشكلات ومعالجتها بسرعة مع عملائك.
4. التحليلات التفصيلية
إن الحصول على الكثير من البيانات حول عملائك أمر مهم، ولكن عليك أن تعرف ما يعنيه ذلك وكيفية استخدامه. عادةً ما يتمتع برنامج CRM بقدرات تحليلية مدمجة لوضع البيانات في سياقها، وتقسيمها إلى عناصر قابلة للتنفيذ ومقاييس سهلة الفهم. تسمح لك المقاييس، مثل معدلات النقر إلى الظهور ومعدلات الارتداد والمعلومات الديموغرافية، بالحكم على نجاح الحملة التسويقية وتحسينها وفقًا لذلك.
5. إنتاجية وكفاءة أعلى
يستخدم برنامج CRM تقنية أتمتة التسويق، التي تعمل على تسريع المهام البسيطة مثل حملات التنقيط وتحرر وقت موظفيك للتركيز على العمل الذي لا يمكن إلا للبشر التعامل معه، مثل إنشاء المحتوى. ويمكنه أيضًا ضمان عدم إغفال أي مهام، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني المهمة دائمًا إلى الأشخاص المناسبين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يعرض لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لوحة معلومات حول كيفية عمل عمليات عملك والأماكن التي يمكن تحسين سير العمل فيها. [مقال ذو صلة: كيف يمكن لبرامج التشغيل الآلي في مكان العمل أن تساعد أعمالك]
6. قاعدة بيانات مركزية للمعلومات
الشيء الآخر الذي يفعله برنامج CRM بشكل أفضل هو توفير قاعدة بيانات مركزية تحتوي على جميع المعلومات عن عملائك، مما يسهل الوصول إليها لأي شخص في شركتك يحتاج إليها. وهذا يجعل من السهل على مندوب المبيعات معرفة المنتجات التي يهتم بها عميل معين، على سبيل المثال. إذا كان العميل قد تفاعل سابقًا مع الشركة، فسيتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سجلات لهذا التفاعل، والتي يمكن أن تفيد جهود التسويق المستقبلية وعروض المبيعات. وهذا يوفر على موظفيك وقت البحث في الملفات والسجلات القديمة، كما يوفر تجربة أفضل وأكثر إنتاجية للعميل.
7. الاتصالات المُدارة مع العملاء المحتملين
يمكن أن تكون رعاية العملاء المحتملين عملية شاقة ومعقدة، مع وجود العديد من الخطوات والفرص للتواصل. يدير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العملية تلقائيًا، ويرسل تنبيهات لموظفيك عندما يتعين عليهم التواصل مع العميل المحتمل وتتبع كل منهمالتفاعل، بدءًا من رسائل البريد الإلكتروني وحتى المكالمات الهاتفية.
"إن إحدى المزايا الرائعة لـ [CRM] هي أنه يمكنك رؤية رحلة عميلك بشكل شامل"، كما قال مايكل ميلر، الرئيس التنفيذي لشركة VPN Online. "مع مراجعة كل مرحلة من مراحل التصميم وكل بريد إلكتروني أرسلته، يمكنك بسرعة معرفة الخطوة التالية التي يجب اتخاذها. إنه مثل رؤيته من العرض العلوي ويمكنك بسهولة اتخاذ قرار بشأن ما يجب فعله بعد ذلك."
8. تحسين تقسيم العملاء
قد تكون قائمة مئات جهات الاتصال غير عملية ومربكة. على سبيل المثال، كيف يمكنك معرفة العملاء الذين يرغبون في رؤية بريدك الإلكتروني حول منتجك الجديد في المتجر؟ سيقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتقسيم قوائم جهات الاتصال الخاصة بك تلقائيًا بناءً على معاييرك، مما يجعل من السهل العثور على الأشخاص الذين تريد الاتصال بهم في أي وقت محدد. يمكنك فرز جهات الاتصال حسب الموقع والجنس والعمر ومرحلة المشتري والمزيد.
"تسمح الأتمتة في الواقع للمسوق بالحصول على فهم أكثر وضوحًا للعميل والحصول على تفاعل أكثر قيمة عندما يتفاعلون بسبب ذلك". "، قال فيليبس. "الجزء المهم الذي يجب فهمه بشأن الأتمتة هو أننا لا نريد كتابة بريد إلكتروني عام لعملائنا. وبدلاً من ذلك، نريد إرسال رسائل بريد إلكتروني تعكس تفضيلات العملاء واهتماماتهم وقيمهم من خلال تقسيمهم إلى مجموعات باستخدام البيانات المجمعة في نظام إدارة علاقات العملاء. [مقالة ذات صلة: لماذا تعتبر التركيبة السكانية مهمة في التسويق]
9. تقارير المبيعات الآلية
يمكن لفريقك جمع وتنظيم البيانات حول العملاء المحتملين والحاليين بسهولة باستخدام لوحة المعلومات وميزات إعداد التقارير الخاصة ببرنامج CRM، والتي تسمح للموظفين بأتمتة وإدارة مساراتهم وعملياتهم. يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا أعضاء فريقك في تقييم أدائهم وتتبع حصصهم وأهدافهم والتحقق من تقدمهم في كل مشروع من مشاريعهم في لمحة سريعة.
10. توقعات أكثر دقة للمبيعات
في أي عملية تجارية، يجب أن تكون قادرًا على مراجعة أدائك السابق والتخطيط الاستراتيجي للمستقبل. باستخدام تقارير المبيعات الآلية في برنامج CRM، يمكنك تحديد الاتجاهات الرئيسية والحصول على فكرة عما يمكن توقعه من أداء دورة مبيعاتك المستقبلية مع تعديل أهدافك ومقاييسك لتناسب تلك التوقعات. [مقالة ذات صلة: 7 طرق لتحسين مبيعاتك]
11. اتصالات داخلية مبسطة
بصرف النظر عن تسهيل الاتصال بين عملك وعملائك، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن يسهل على موظفيك التواصل مع بعضهم البعض. يُسهل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية كيفية تحدث الموظفين الآخرين مع عميل محتمل، مما يساعد فريقك في الحفاظ على صوت موحد للعلامة التجارية. كما يسمح لأعضاء الفريق بإرسال ملاحظات أو تنبيهات لبعضهم البعض، ووضع علامات على بعضهم البعض في المشاريع وإرسال الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني، كل ذلك ضمن نظام واحد. [مقالة ذات صلة: الصراعات في مكان العمل؟ 5 نصائح لتحسين التواصل]
تتضمن فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM) زيادة المبيعات والتحليلات التفصيلية وتقارير المبيعات الآلية وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تساعد أنظمة CRM أيضًا في تحسين الاتصالات الداخلية بحيث يكون فريقك بأكمله على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بكل عميل محتمل وعميل.
ما هي الشركات التي يمكنها الاستفادة من أنظمة CRM؟
لأن CRM يوفر البرنامج نطاقًا واسعًا من الفوائد، ويمكن للعديد من أنواع الشركات والفرق الاستفادة منه.
"ليس كل العملاء متساوين، لذا فإن قيمة إدارة علاقات العملاء تكمن في أنها تساعدك في الاحتفاظ بالعملاء المناسبين و قال مايك كاتانيا، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Locaris: "انشر أموالك التسويقية الثمينة تجاه العملاء الذين سيعودون بأعلى قيمة على مدار عمر عملائهم". "من الصعب على الشركات الصغيرة تحديد العملاء واكتسابهم، لذا فإن تجميعهم في القطاعات المثالية ودون المثالية من خلال إدارة علاقات العملاء يعد أمرًا ذا قيمة كبيرة."
يمكن للشركات بجميع أحجامها، بدءًا من العاملين المستقلين المنفردين إلى الشركات على مستوى المؤسسة، استخدام تقنية CRM بشكل فعال. بعد كل شيء، فإن الوظائف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء هي التنظيم وإدارة المهام المركزية وأتمتة التسويق والاتصالات، وهي أمور مهمة لنجاح كل شركة.
وبالطبع، فإن بعض الشركات ستستفيد أكثر من استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر من غيرها:
الشركات التي لديها فريق مبيعات مخصص
إذا كان لديك فريق مبيعات، فإن إدارة علاقات العملاء (CRM) أمر حيوي لمساعدتك في إدارة جهات الاتصال الخاصة بك وعلاقات العملاء الخاصة بك. يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا على تحسين عمليات المبيعات لديك وتنميتها باستخدام معلومات العميل، وإظهار الاتجاهات والمجالات الرئيسية التي يمكنك من خلالها تحسين إستراتيجياتك وأتمتة المهام البسيطة لممثلي المبيعات لديك.
الأعمال التجارية التي تضم فريق تسويق
إدارة علاقات العملاء والتسويق يسيران جنبًا إلى جنب. يمكن أن تساعد بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) فريق التسويق الخاص بك في تحديد العملاء المحتملين والتقاطهم ورعايتهم وتحويلهم؛ تتبع التفاعلات بين العملاء ومندوبي المبيعات؛ مراقبة حملات التنقيط ضمن دورة المبيعات والمزيد. كل هذا يمكن أن يخلق تجربة أكثر سلاسة واتساقًا للعملاء.
الشركات التي تسعى إلى زيادة الكفاءة
نظرًا لأن إدارة علاقات العملاء تعمل على أتمتة العمليات مثل تنظيم جهات الاتصال والاتصالات، يمكن للبرنامج تسريع العمليات اليومية بشكل كبير والمهام لفريقك بأكمله. يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا تقليل الأخطاء والتأكد من وصول جميع الاتصالات إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
يمكن لبرنامج CRM أن ينقل خدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي
يعد برنامج CRM أداة لا غنى عنها لفرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء في الشركة. من خلال إنشاء ملفات تعريف تفصيلية للعملاء المحتملين والعملاء وتتبع جميع اتصالات فريقك معهم، يمكنك خدمة عملائك الحاليين بشكل أفضل واكتساب عملاء جدد وتحسين الحملات التسويقية للوصول إلى جمهورك المستهدف بشكل فعال. إذا كنت ترغب في تنظيم اتصالاتك بشكل أفضل وكشف النقاب عن الرؤى الرئيسية المحيطة بعملائك المحتملين والعملاء، ففكر في تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك.
تعليقات
إرسال تعليق